Виталий Карпеш. Дайте жалобную книгу!

Мы все являемся членами общества и потребителями услуг и товаров, которые это общество нам предоставляет. К сожалению, на этом огромном рынке мы не имеем проводника, способного снабдить, не обманув нас, истинной информацией о том, что или кто может удовлетворить наши потребности в соответствии с запросами. Реклама акцентирует внимание покупателя на сильные стороны товар. И здесь очень важен опыт каждого потребителя, которым он готов поделиться.

С точки зрения руководства предприятием, немаловажным инструментом мониторинга мнения покупателей, контроля сотрудников, а для клиентов — трибуной может стать «Книга жалоб и предложений», или, как ее сейчас называют, «Книга отзывов...»

«Книга отзывов и предложений» — является одним из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель должен оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человеку, изъявившему желание оставить запись в книге, должны предложить ручку, стул и стол.

«Книга замечаний и предложений» имеет стандартный формат и изготавливается в обложке из картона с цельнокроеным обрезным переплетом. Состоит из 80 пронумерованных сшитых суровой нитью страниц. Страница №67 предназначена для внесения сведений о лице, ответственном за ведение Книги. На страницах №№68-73 фиксируются сведения о выявленных нарушениях.

Жалоба или заявление потребителя рассматривается администрацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива в присутствии виновного работника.

Для контролирующих органов и для лица, написавшего жалобу, администрация делает отметку на оборотной стороне заявления в «Книге отзывов и предложений» о принятых мерах. В обязательном порядке в течение пяти дней направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов покупателям хранятся у администрации в специальном деле до конца календарного года.

Записи потребителей в «Книге отзывов и предложений» подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении указанных фактов.

Одно из самых распространенных нарушений, которые совершают работники организаций сферы обслуживания в отношении клиента, связано с отказом предъявить «Книгу замечаний и предложений» по первому требованию гражданина.

Правила хранения Книги точно обозначены в Декрете Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее Декрет). Согласно этим правилам Книга должна храниться в месте, доступном для свободного обозрения потребителя, например в «Уголке потребителя». Хранение особо важного документа в кабинете директора, сейфах или бухгалтерских столах незаконно. К слову, изъять Книгу не могут даже реквизирующие органы, призванные проводить проверки процедур ведения и хранения документа. Так что знайте: по закону, ничто и никто не может помешать потребителю сделать запись в «Книге замечаний и предложений».

Книга страхов!

Почему же работники с таким страхом относятся к тому, что придётся клиенту подать книгу жалоб? Всё просто: существует стереотип: что за каждую жалобу или нелестный отзыв в адрес обслуживающего персонала, работник несёт строгое наказание, выговор, вплоть до материального штрафа. Существующий стереотип строжайшего наказания достался нам от советских времен. Когда на каждую запись реагировали всем коллективом, и чаще всего на общем собрании, наказывали методом «кнута», унижения, материального лишения. А хуже всего – позор и презрение всего коллектива: «мы же советские рабочие – и всех, будьте любезны, под одну гребёнку». Но давайте не забывать, что времена изменились, и любое уважающее себя предприятие стремится оказывать высококачественные услуги, предлагать действительно качественные товары, обучать персонал для работы с клиентом, поощрять. Поэтому, на сегодняшний день «Книга отзывов и предложений» — великолепное подспорье, помощник в деятельности предприятия. Да и клиенты-покупатели не всегда настолько агрессивны, и в целом уровень обслуживания значительно улучшился по отношению к советским временам.

Безусловно, в соответствии с Декретом необходимо отреагировать на запись в книге и дать письменный ответ в двухнедельный срок, а также принять меры, по устранению данного факта. Но существует много вариантов реагирования на жалобу клиента:

• Каждую запись необходимо детально проанализировать и выслушать всех участников и свидетелей произошедшего инцидента.
• Доходчиво объяснить работникам правовые нормы или существующие в предприятии правила поведения и реагирования в конкретной ситуации.
• Не только понять и объяснить причину, по которой произошла ситуация, но и выявить ситуацию в целом.
• Определить адекватность данной записи.

Соответственно, главное, что необходимо сделать руководителю — доходчиво объяснить персоналу, что книга отзывов и предложений не обязательно является инструментом наказания. Часто записи клиента дают почву для совершенствования знаний, умений, навыков работников, а как следствие — более высокий уровень работы всего предприятия в целом.

Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой:

• Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например, перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
• Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством).
• Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»).
• Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр «Книги жалоб» заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др). Нередко такие «благодарности» появлялись непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».

Книга помощник

Если ваше предприятие целенаправленно развивается, совершенствуется, претендует на статус клиентоориентированности, у вас работают грамотные, образованные, воспитанные сотрудники, то «Книга жалоб» будет замечательным подспорьем в работе компании.

Во-первых, с помощью Книги можно успокоить агрессивного клиента, который слишком активно обращает на себя внимание, отвлекая остальных покупателей, от совершения покупки, либо создает атмосферу негатива. Знакомая ситуация? Недовольный покупатель сначала спокойно, потом всё с более нарастающей интонацией высказывается о товаре или услуге, которую Вы предоставляете. Сначала он говорит сам себе, потом обращаясь на повышенных тонах к сотруднику, а дальше, он обращается к стоящему рядом покупателю (клиенту), чтобы получить поддержку и проявить «всеобщее» недовольство. Что происходит: те кому, некогда, кто равнодушен, либо не считает нужным вступать в дискуссию — просто отходят, хотя продолжают прислушиваться, чем же всё закончится. Есть другая категория людей, к которым обращается «жалобщик» — покупатели, всегда негативно настроенные и готовые поддержать любой скандал. Всё — конфликтная ситуация создана. Большинство рядом стоящих клиентов вовлечены в процесс обсуждения, как пассивно, так и активно. Есть ситуация, есть негатив, есть малоприятный опыт для клиентов, которые в любом случае задумаются, или, что ещё хуже расскажут о случившемся близким, соседям, друзьям. Итак, что мы имеем: агрессивно настроенный клиент, не всегда адекватно оценивающий продукцию, услугу, втянувший в конфликт других потребителей, следствие — определённое мнение клиента о Вашем предприятии.

Чтобы этого избежать, спокойно предложите такому клиенту оставить свой отзыв, написать жалобу в специальной книге. Предоставьте ему стол, стул и ручку, позаботьтесь о том, чтобы жалобщик почувствовал себя услышанным, он достиг цели — будет жаловаться! Чуть позже, читая его произведение, Вы поймёте, что совершили правильный поступок. Многочисленные психологические исследования подтверждают факт того, что если человек излагает в письменном виде свои жалобы и требования, он, как минимум, успокаивает свои агрессивные эмоции. Оказывается, писать-то жалобу не так-то и просто, необходимо знать правильные слова, быть грамотным человеком, умеющим изъяснятся. Человек задумывается о правильном подборе слов и формулировок, переключаясь на созидательный процесс — прощай агрессия! Агрессивного клиента обезвредили, оградив тем самым остальных клиентов от ненужной информации. А вот уже что напишет жалобщик, и что с этим дальше делать, это уже следующая история.

Во-вторых, если Ваш клиент в не очень адекватном состоянии (часто это происходит в предприятиях общепита), он выходит не в те двери, требует неосуществимых поступков от персонала, да и вообще ему скучно жить — дайте ему заветную книгу, не забывая проявить заботу и участие. Скорее всего, он с трудом сможет вспомнить знакомые буквы, а тем более объединить их в связные слова или предложения. Но зато человек будет занят делом, очень важным, а это в данный момент ему, наверное, нужно. Но ведь мы уже знаем, что в соответствии с Декретом, запись в книге должна отвечать многим критериям (см. выше), которые вряд ли будут соблюдены.

В-третьих, регулярно проверяя записи в книге (а они в любом случае будут появляться: если не негативные, то положительные отзывы), руководитель имеет возможность анализировать работу персонала не только по материальным показателям, но и по реакции клиентов, покупателей, потребителей продукции. Лучше всего дать возможность высказаться потребителю самому. Чаще всего вы обнаружите, что «глас народа» может быть чрезвычайно эффективным помощником в бизнесе. В соответствии с этим, у Вас есть возможность оценивать компетентность сотрудников, по необходимости устранять недочёты с помощью разъяснения, более углубленного обучения, а также при помощи специальных тренингов, курсов повышения квалификации.

В-четвёртых, самое приятное в процессе ведения книги — чтение отзывов, которые оставляют благодарные клиенты. Но не спешите совершать ошибку, стараясь заранее мотивировать персонал премиями за определённое количество благодарностей. Проверено на опыте — сразу же появится очень много благодарных клиентов, которые будут способствовать материальному благополучию конкретного работника. Всё просто: родственники, друзья, знакомые с удовольствием «споют деферамбы» по просьбе близкого человека. Но, понятное дело, не всегда будут соответствовать действительности.

В-пятых, если у вас имеются положительные благодарственные отзывы, можно создать собственную базу клиентов, которые навсегда станут Вашими потенциальными потребителями. А подогревать интерес можно информируя их о новых товарах, услугах, да и просто проявив внимание, поздравив с днём рождения или с другим праздником от имени Вашей компании.

Итак, книга жалоб и предложений — путь к совершенствованию персонала, уровня обслуживания, процветания компании в целом!

Источник: zis.by