Постановка системы качества обслуживания
Качество обслуживания является важным конкурентным преимуществом и одной из ключевых составляющих в формировании бренда компании.
Из нашего опыта мы видим, что существуют 5 основных причин для внедрения стандартов обслуживания:
- Инструмент отстройки от возможных конкурентов. Стандарты обслуживания рассматриваются как конкурентное преимущество, которое трудно копируется.
- Повышение приверженности и узнаваемости у клиентов. Наличие качественного обслуживания повышает привлекательность для клиентов.
- Легкость тиражируемости качественного обслуживания при открытии новых салонов, ресторанов и других торговых и обслуживающих объектов. Стандартизация обслуживания позволяет быстро переносить модель качественного обслуживания на вновь открываемые предприятия, что существенно влияет на сроки окупаемости новых торговых точек и центров обслуживания.
- Простота в контроле и мотивации персонала. Наличие четких критериев и простая система оценки дает возможность повысить объективность в контроле и мотивации персонала.
- Быстрота и легкость вхождения новых сотрудников в компанию. За счет стандартизации обслуживания удается на 50 % сократить срок вхождения и адаптации новых сотрудников.
Структура проекта разработки Системы Управления Персоналом
1 Этап Выработка стандартов работы с клиентом.
2 Этап Разработка системы контроля.
3 Этап Внедрение стандартов. Обучение.
4 Этап Разработка системы мотивации для специалистов по работе с клиентами.
В итоге вы получите:
- Методическое пособие «Стандарты обслуживания клиентов».
- «Положение о системе контроля».
- Обученный персонал компании по работе с клиентами по разработанным стандартам.
- Подготовленные контролеры, которые будут оценивать деятельность специалистов на соответствие стандартам.
- Таблицы в Excel, которые рассчитывают доход каждого сотрудника: оклад и переменную, с учетом его результативности по показателям должности.
- Легко тиражируемые стандарты при открытии новых торговых точек, ресторанов, сервисных центров.
Вернуться на главную.