Ключевые вопросы
Повысить эффективность в коммуникациях, в работе с клиентами, в создании положительного образа в глазах клиента.
- Использование приемов активного слушания.
- Умение вести беседу. Приобретение навыков задавания открытых, закрытых и альтернативных вопросов.
- Использование средств невербальной и паровербальной коммуникации.
- Учатся выстраивать беседу с клиентом по определенной технологии, что обеспечит большую результативность в переговорах.
- Внимательность к себе и клиенту.
- УКП – сотрудник должен знать, почему именно в нашем банке должен обслуживаться клиент!
Содержание программы
1. Клиент и его роль в жизни и деятельности компании, «мины» на пути к успешной работе с клиентом;
2. Качества успешного «продавца»;
3. Составляющие сервис или без чего СЕРВИСА не может быть;
4. Понятие, структура и основные принципы коммуникаций;
5. Приемы коммуникаций:
• Техники активного слушания – важно слушать и слышать клиента.
• Техника постановки вопросов – способ узнать, чего же на самом деле хочет клиент.
• Средства невербальной коммуникации (жесты, мимика).
6. Приемы эффективной аргументации. Фразы, которые нельзя/нужно говорить клиентам;
7. Особенности работы с клиентом по телефону;
8. Как «продать» клиенту свою компанию? (этапы продаж);
9. Сигналы готовности клиента к сделке/покупке услуги;
10. УКП (уникальные конкурентные преимущества) компании.
Автор и разработчик программы
Образование:
2003г. - Кемеровский технологический институт пищевой промышленности (экономист)
Дополнительное образование:
2004-2007 гг.: серия тренингов УКЦ «ХАРИЗМА» Нелли Власовой, г. Новосибирск:
• «Телемаркетинг или переговоры по телефону», О.Терещенко
• «Победа на переговорах», М.Оськина
• «Активные продажи», Е.Алексеева
• «Прорыв в продажах: Школа тигра», И.Королько, Компания BUSINESS SOLUTION, г. Киев
• «Мастерская бизнес-тренеров» УКЦ «ХАРИЗМА» Нелли Власовой, г. Новосибирск (август 2006 г.)
• «Технологии проведения тренинга продаж», УКЦ «ХАРИЗМА» Нелли Власовой, г. Новосибирск (декабрь, 2006 г.).
• «Создание корпоративного учебного центра», Л.Макшанова, г. Новосибирск (октябрь 2008 г.)
• «Искусство публичной речи», В.Крянева, г. Москва (январь 2010 г.).
Конференции:
• 2007 г. – «Сибтренинг 2007» в г. Новосибирске (Сибирское сообщество бизнес-тренеров, специалистов службы HR). Организаторы: Учебные центры г. Новосибирска;
• 2008 г. – II Кадровая конференция – «Инвестиции в персонал. Обучение и развитие» в г. Кемерово (организаторы: Агентство ПРОФИ).
Практический опыт:
2007 г – по наст.время – менеджер по персоналу, по обучению и развитию персонала в компаниях, занимающихся оптово-розничной торговлей строительными материалами, продуктами питания, B2B
Автор и ведущая тренингов продаж, сервисного поведения, особенностей продаж по телефону, коммуникативным навыкам.
УКП (уникальные конкурентные преимущества) тренера:
• Энергичная, позитивная, харизматичная личность, что гарантирует включенность группы в процесс обучения, создает положительную атмосферу для работы на тренинге;
• Имеется личный опыт продаж, а значит практик, а не теоретик;
• Участниками на тренинге разрабатываются инструменты, которые могут быть использованы для создания корпоративного Стандарта работы с покупателями или могут быть внесены корректировки в уже имеющиеся Стандарты;
• В процессе тренинга проводятся ролевые и разминочные игры, которые делают процесс обучения показательным, интересным и захватывающим;
• За время работы бизнес-тренером (с октября 2006 г.) обучила более 200 человек